龙南市公安局户籍窗口服务管理工作规范

第一章 总则

第一条 为进一步规范全市公安机关户籍窗口建设，依据《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关人民警察内务条令》和《公安机关窗口单位服务规定》等法律、规章、规定，制定本规范。

第二条 本规范所称“户籍窗口”是指数智城市中心及公安派出所设置的直接面向社会，为群众办理户口、居民身份证、居住证等相关业务和服务项目的户籍室、户籍服务大厅等场所。

第三条 本规范所称户籍民警是指在户籍窗口从事户籍业务（包括办理户口、居民身份证、居住证以及人口信息登记、查询等与户籍相关的业务，下同）工作的民警。户籍辅警是指协助户籍民警工作的警务辅助人员。

第四条 户籍窗口应与派出所业务用房、县级公安机关业务用房同步规划、同步建设。

第五条 户籍窗口服务管理应当坚持依法、公开、公正，便民、利民和务实高效的原则，严格执法，热情服务。

第二章 场所设置

第六条 公安派出所户籍室外观应当符合《公安派出所建筑外观形象设计规范》和《公安派出所外观标识规范》要求。县级公安机关户籍窗口参照执行。

第七条 户籍窗口应设置于公安派出所显著位置，相对独立，标志明显。做到标识设置醒目,引导明确,环境干净、整洁、明亮，物品摆放整齐，内务管理井然有序。

第八条 户籍窗口实行低台敞开式办公，工作台应根据受理的业务类型配备服务指示牌、老年人优先指示牌。工作台高度以保持民警与申请人平视为准，宽度以方便交接申请材料为准。户籍窗口接待厅面积应符合《公安派出所建设标准》中窗口用房要求。

第九条 户籍窗口应配备《常住人口登记表》底册档案专用柜、电脑、打印机（含复印、扫描功能）、高拍仪、居民身份证人像和指纹信息采集设备、电话等必需的办公设备，配置便民的桌椅、纸张、笔墨、饮用水以及其它相应的服务设施，并印制各类服务指南、办事流程、警民联系卡、预约卡等材料，置于醒目位置，供群众取用。

第十条 户籍窗口在办证厅内应设置工作区、办理等候区、咨询服务台，安装视频监控设施和电子服务评价系统。

第三章 工作职责

第十一条 户籍民警应当保持相对稳定。派出所和户政科民警岗位调整，应当报分管户政工作的领导书面批准，并报赣州市公安局户政处备案。

第十二条 户籍民警和户籍辅警持资格证上岗。户政科应当加强对户籍民警和户籍辅警的教育培训。培训分为岗前培训和日常培训。岗前培训由户政科组织，赣州市公安局户政处考核。考核合格后，由赣州市公安局户政处颁发《户籍民警资格证》和《户籍辅警资格证》。岗前培训不少于5天。户政科根据工作需要开展日常培训，一般每年不少于2次集中培训。

第十三条 户籍民警职责：

（一）宣传有关法律法规和户籍管理政策;

（二）办理各项户籍业务;

（三）开展人口普查、人口统计、户口调查;

（四）收集、归档户籍资料;

（五）管理户口证件、印章、PKI公安数字证书;

（六）接受群众的咨询、查询和投诉;

（七）管理、指导户籍辅警;

（八）其他户籍管理工作。

第十四条 户籍辅警职责：

（一）协助宣传有关法律法规和户籍管理政策;

（二）协助开展人口普查、人口统计、户口调查;

（三）协助收集、归档户籍资料;

（四）协助管理户口证件;

（五）协助接待群众;

（六）其他辅助性工作。

第十五条 户政科和公安派出所应当加强对户籍民警和户籍辅警的保密教育。户籍辅警不得单独、直接办理户籍业务，不得管理户口印章、PKI公安数字证书，不得掌握公安业务系统登录账号及密码。

第十六条 户籍窗口民警和工作人员必须做到：

（一）上班期间必须在岗在位，不得由非户籍民警替岗。因公务原因不能按时开放或须关闭办事窗口的，应提前在窗口张贴告示。

（二）严格按照《公安机关人民警察内务条令》规定统一着装上岗，无特殊原因不得在上班时间着便装，做到警容严整、举止端庄、精神饱满。

（三）做好户籍窗口卫生清扫，保持室内干净、整洁，物品摆放有序。

（四）接待来访群众主动热情，举止大方，态度和蔼，必须使用文明敬语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（五）严格执行户籍居民身份证管理法律法规及相关政策规定，按照一次性告知和限时办结的工作要求，认真受理群众申请和办理户籍居民身份证事项，做到及时、准确、高效。

（六）及时处理答复群众投诉和意见建议。自接到之日起，投诉在1个工作日、意见建议在3个工作日内答复群众。

第十七条 户籍民警要严格遵守警务工作纪律和廉洁自律规定，按照法定的收费项目和标准收费，严格执行财务管理制度。

第十八条 户籍辅警实行“谁使用、谁管理、谁负责”制度。单位负责人为第一责任人，户籍民警为直接责任人，负责对户籍辅警的日常管理、教育和监督。

第四章 工作制度

第十九条 首问责任制度。在正常工作日，由户籍民警负责户籍窗口接待群众工作，并认真履行首问责任制。非工作日期间，由当日值班民警受理登记群众预约事项，在下一个工作日依照程序优先办理。

第二十条 警务公开制度。户籍窗口应在醒目位置设置警务公开栏，公开各类户口、居民身份证、居住证等办理条件、时限、程序、收费项目、收费标准、收费依据，提供办理业务各类表格填写式样。公布办公时间、办公电话及非工作时间的联系方式。公开预约服务内容以及咨询、投诉电话等，主动接受社会和群众的监督。

第二十一条 预约和延时服务制度。

（一）在工作日中午和双休日，对高频的即办事项（出具户口登记项目变更更正证明、出具注销户口证明、丢失补领身份证、损坏换领身份证、临时身份证5项事项）提供延时服务。由值班窗口民警预受理，并联系户籍民警及时办理。

（二）在国家法定节假日，对高频的即办事项提供预约延时服务。各地户籍窗口应在法定节假日前三天内向辖区公布预约延时服务时间，延时服务期间按正常工作日上班，延时服务时间一般不少于假期的一半时间。

（三）在其它非工作时间，对企业和群众的特殊、紧急需办的事项提供应急服务，企业和群众可通过电话、微信等方式联系特事特办、急事急办。

第二十二条 自助服务。对业务量大、程序相对简单的事项，通过在窗口网点设置自助办理设备等方式，实现全天候24小时服务。

第二十三条 上门服务。对辖区内的福利院、敬老院或其他行动不便的鳏寡孤独、病残群体办理户口、居民身份证等业务可提供预约上门服务。高考期间，应在每个考点设立户政便民服务点，提供开具临时身份证明等服务。

第二十四条 集中办理服务。对高考学生办理居民身份证、办理高等院校学生入学户口迁移等，可先与学校沟通，约定办理时间，集中统一办理。

第二十五条 一次性告知和限时办结制度。对符合法律、政策规定，申报材料齐全的，属当场办理范围的，应当场办理；对申报材料齐全，需调查核实、上报审批的，应当实行承诺服务制度，告知群众办理时限，并在规定时限内办结，如因特殊情况不能按时办结的，应在时限届满前提前通知群众，并做好解释工作；对申报材料不全的，应一次性书面告知其须补充的证明材料，确保群众第二次办成，杜绝因户籍民警原因让群众跑第三趟。对不符合法律、政策规定的，应准确说明原因，做好政策解读工作。

第二十六条 内部核准制度。公民申请办理户口登记、居民身份证等有关事项，由户籍窗口受理核办。户口调查核实材料应内部传递、限时办结，不得让群众自己跑审批。户口事项的核准、审批结果应由户籍窗口统一通知当事人，有条件的，通过短信告知。当事人可凭申办回执联到窗口查询或拨打窗口咨询电话查询办理情况。

第二十七条 监督检查制度。户政科要经常监督检查户籍窗口各项规章制度的落实情况，听取群众的意见和建议。赣州市公安局户政处每季度对各县（市、区）户籍业务抽查不少于一次，户政科对辖区派出所户籍业务抽查不少于一次，各派出所所领导每周对本所户籍业务抽查不少于一次，并每月至少开展一次工作讲评。要建立抽查台账，存在的问题要督促整改，抽查情况定期通报。

第二十八条 安全保密制度。户籍窗口应建立计算机、印章、证件材料、档案等使用、登记、保管制度。户口专用章、户籍民警章、空白户口证件、户籍民警使用的PKI公安数字证书等应由户籍民警统一保管，设置专柜上锁存放，建立专门台账登记编号、数量、使用、移交、注销等情况，做到底数清、去向明。非户籍民警不得擅自登录计算机系统操作办理相关业务。户籍民警离开计算机终端时，必须退出操作页面。严格按照户籍用章刻制管理工作要求，做好户籍用章管理。需要重新制作户口专用章的，要按照有关规定向设区市公安局治安（户籍）管理支队申办，领取新印章的同时交回旧印章，由各设区市治安（户籍）管理部门统一造册，专人保管，定时销毁。户口专用章如有丢失，要立即报告。

第二十九条 户籍窗口应当积极应用“互联网+政务”服务,推行网上预约、网上受理、网上审批、网上办证等便民服务。大力推进一窗办、就近办、异地办、容缺办等工作措施，提升为民服务质量。

第五章档案管理

第三十条 户籍档案是指户籍窗口在办理户口登记、户口归档的相关资料。迁移、户口调查、人口统计以及各类户口证件过程中留存并归档的相关资料。

第三十一条 户籍窗口应当将以下资料整理归档：

（一）出生报户类。《出生医学证明》以及相关资料，保管期限为永久。

（二）死亡注销类。死亡证明以及相关资料，保管期限为永久。

（三）户口迁入类。《准予迁入证明》及存根、《户口迁移证》、迁入审批及相关资料，保管期限为永久。

（四）户口迁出类。《准予迁入证明》、《户口迁移证》存根以及相关资料，保管期限为永久。

（五）四项变动簿、册类。出生、死亡、迁入、迁出登记册，保管期限为永久。

（六）主项变更（更正）类。户口登记主项信息变更（更正）的相关证明、审批资料，保管期限为永久。

（七）立户、分户类。立户、分户的相关证明和资料，保管期限为长期。

（八）常住人口登记类。户籍人口（包括已迁出和死亡人口）的《常住人口登记表》，保管期限为永久。

（九）身份证办证类。《居民身份证申领（换领、补领）登记表》以及相关资料，保管期限为长期。

（十）居住证办证类。《居住证申领（换领、补领）登记表》以及相关资料，保管期限为短期。

（十一）公民身份号码编码资料。《公民身份号码顺序码编码表》按每10年为一册装订，保管期限为永久。

（十二）人口统计资料。《人口统计年报表》作为文书卷进行归档，保管期限为永久。

（十三）其他资料。其他应当归档的资料。

第三十二条 户籍档案中各类资料按照年、月、日的顺序进行排列、装订。

第三十三条 户籍档案应当做到“谁办理谁归档”、“随办结随归档”。可根据实际情况，每月（季度或半年）向档案室移交一次，移交时应当办理交接手续。

第三十四条 档案室应当建立查阅（复印）登记制度。

第三十五条 户政科和公安派出所档案室应当明确专门民警负责户籍档案管理。

第三十六条 各级公安机关应建立户籍档案电子化管理系统，实现户籍档案电子化管理。从即日起，所有户籍档案均应通过拍照或者扫描等方式录入户籍档案电子化管理系统，同时根据本地实际情况，逐步实现历史户籍档案电子化管理。

第六章附则

第三十七条 本规范由户政科负责解释。

第三十八条 本规范自印发之日起执行。