近日，江西印发《江西省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》对机构职责、受理范围、办理流程、热线归并、工作机制、考核评价、督办问责等内容做了明确说明。
受理企业和群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；（二）涉及党委（履行行政职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项；（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；（四）已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；对能根据知识库进行答复的来电，即时答复办结。对需要成员单位协助办理的来电，即时派发工单并同时向来电群众发送受理短信。各成员单位应在1个工作日内签收工单，并在规定的时限内按期办结。其中，咨询类工单自签收之日起2个工作日内办结；求助、建议、意见类工单，自签收之日起5个工作日内办结；投诉、举报类工单，自签收之日起10个工作日内办结。企业群众来电3次及以上反映且诉求属疑难、复杂的，自签收之日起15个工作日办结。涉及水、电、气、道路、火灾、洪涝、泥石流等公共突发事件的求助、举报类诉求，按12345热线突发事件工单进行处理，应在2小时内直接转相关业务工作电话处理。12345热线要与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气等公共事业服务热线建立联动机制。通过回访、问卷调查、媒体监督等方式，组织开展满意度测评。对违反本办法相关规定的成员单位及时发出黄牌预警和红牌督办，并跟踪检查预警和督办的落实情况；对于出现红牌的工单，发督办函进行督办。黄牌预警：工单距办结期限剩余1个工作日的，呈预警状态；红牌督办：工单未签收或办理期限内未作处理的，呈督办状态。对于预警、督办后仍不落实，拖延不办或者敷衍塞责、谎报办理结果以及在调查处理工作中弄虚作假、不作为、不依法行政、造成负面影响的，启动追责程序进行责任追究。
