龙府办发〔2020〕22号

 

 

 

各乡镇人民政府，县政府各部门，县属、驻县各单位：

《龙南县12345政府服务热线运行管理办法（试行）》《龙南县12345政府服务热线运行管理考核办法（试行）》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。

 

 

                                      2020年5月12日

 

龙南县12345政府服务热线运行管理办法

（试行）

第一章总则

第一条  为规范龙南县 12345 政府服务热线（以下简称“热线”）管理工作，确保政府服务热线运转高效、协调顺畅、服务优质，更好地发挥其联系服务群众的桥梁和纽带作用，参照《赣州市12345政府服务热线运行管理办法（试行）》，结合我县实际，特制定本办法。

第二条  热线由市政府设立，整合县政府各部门现有非紧急、非警务类服务热线，以及县政府设立的县长热线，与群众生产、生活密切相关的部分群团组织服务热线纳入整合。

第三条　龙南县政务服务管理办公室为热线工作的主管部门，县行管委设立龙南县12345热线管理办公室（以下简称“热线管理办”）牵头负责我县热线转办、督办工作。

第四条  热线采取层级办理方式。其中一级平台设在赣州市政府服务热线管理办公室，负责整个平台的管理和工作部署。二级平台设在县热线管理办，主要负责工单转派，对热线办理进度和质量进行审核把关。三级平台设在县政府所属各职能部门和乡（镇）政府和公共服务企事业单位，主要负责对热线诉求事项直接调查和处理。

第五条　热线遵循“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”的原则，实行“按责承办、跟踪督办、限时办结、统一考核”的工作机制。

第六条  各乡（镇）人民政府、县政府各职能部门和公共服务企事业单位为热线成员单位，应建立热线工作机制，明确分管领导、责任人、承办人，指定专人负责接收、办理、回复热线平台转交的事项，更新政务信息，完善热线知识库。

承办单位按职责规定办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。

第二章 受理范围

第七条  受理渠道。热线通过电话、网站、短信、电子邮箱、传真、微信、微博、手机APP等渠道，全面接受群众的咨询、投诉、举报等诉求事项。

第八条　热线平台受理以下事项：

（一）龙南县乡两级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、依申请和非依申请政务服务事项等政务信息咨询；

（二）龙南县乡两级人民政府职责范围内的非警务类、非紧急类求助；

（三）龙南县乡两级人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的投诉、意见和建议；

（四）对龙南县乡两级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；

（五）消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；

（六）制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。

（七）其他政务服务和公共服务事项。

第九条　热线对以下事项不予受理：

（一）非我县人民政府行政职权管辖范围内的事项；

（二）110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；

（三）属党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；

（四）依法应当或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；

（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

（七）信访、“县长信箱”、非公企业维权等其他群众诉求反映途径已经受理答复的事项；

（八）纯属恶意攻击或无实质内容、投诉、咨询内容模糊不详，无从调查或回复的问题；

（九）承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；

（十）经消费者协会或人民调解组织等其他组织调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项；

（十一）其他不宜受理的问题。

第十条　对市热线管理办公室转办的诉求问题，由县热线管理办转派有关单位处理；对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经县领导批示后按程序办理。

第三章　办理机制

第十一条　成员单位对接收的事项进行分类办理：

（一）属于本单位职责的，应当在本办法规定的期限以内办结；

（二）认为不属于本单位职责或受理范围的，应当自收到办理事项工单之日起1个工作日内（含本数，下同），申请退回并说明理由和依据。

第十二条　县热线管理办对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十三条　对职责不清的一般事项，通过快速协调机制确定承办单位。

对涉及多个承办单位职责、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由县政务服务办召集，通过会议协调、提交县委编办或县司法局审定等方式确定承办单位。

第十四条　热线实行事项分类、限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：

（一）咨询类。内容较复杂、知识库内容尚未涵盖的咨询类工单，工单派发次日后，承办单位应在2个工作日内回复诉求人；

（二）投诉类。工单派发次日起，承办单位应在2个工作日内与诉求人沟通，并在5个工作日内办结；

（三）举报类。工单派发次日起，承办单位应在2个工作日内作出是否受理的决定，受理后在10个工作日时限时办结；

（四）求助类。工单派发次日起，承办单位应在2个工作日内与诉求人沟通，并在5个工作日内办结；

（五）建议类。工单派发次日起，承办单位应在2个工作日内与诉求人沟通，并在5个工作日内办结。

（六）其他类。工单派发次日起，承办单位应在2个工作日内与诉求人沟通，并在5个工作日内办结。

以上咨询、投诉、举报、求助、建议、其他类工单的办理时限另有规定的，按最短的时限办理。

第十五条　除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限。

县热线管理办对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续按时办理。

第十六条　事项办理完成后，承办单位将办理结果回复诉求人，并在热线平台提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，即为该事项办结。提交办理情况应当符合以下要求:

（一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；

（二）对事项进行针对性的正面回应处理；

（三）投诉举报类事项，决定调查处理的应当上传调查受理文书；决定不予调查处理的，应当说明不予调查处理的理由和法律依据。

第十七条　县热线管理办审核办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。

第十八条　热线办理实行满意度评价机制，由一级平台话务员对诉求人进行电话回访，诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。满意度评价为：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5个工作日。重办事项提交办理结果后，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度以第二次满意度评价为准。

第十九条　承办单位对重办事项进行分类办理：

（一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；

（二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；

（三）应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。

第二十条　热线建立突发事项联动处置机制，将以下突发事项通过“三方通话”方式转派至承办单位办理：

（一）涉及区域性水、电、气、网等问题的事项；

（二）自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项；

（三）城市管理部件危及公共安全的事项；

突发类事项，应当自收到事项工单后1小时内作出响应，并在2日内（或按相应突发事件处置要求的时限）办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。

第四章　知识库管理

第二十一条　知识库信息类型

（一）常见问题：指热线承办单位在日常工作中经常接受市民咨询的有关政策、名词术语、收费标准、办事流程等问题。

（二）办事流程：指热线承办单位的行政执法行为及其他服务事项的办事指南。

（三）政策法规：指涉及热线承办单位的法律、法规、规章、政策以及服务规范等。

（四）机构信息：指热线承办单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况。

第二十二条　知识库采集方式

热线成员单位按照信息分类对本单位知识库信息进行收集整理，导入热线平台系统，并定期对知识库进行更新，政策规定发生变化时，相关单位应在3个工作日内将更新的信息导入平台。热线成员单位要每半年对知识库信息再次确认，确保知识库信息的时效性、准确性。

第五章　安全保密

第二十三条　热线内容涉及个人隐私、商业秘密、政治

经济社会敏感问题、承办单位工作秘密或国家秘密的，相关工作人员应按照相关规定予以保密。

第二十四条  承办单位应完整准确向热线管理办报备本

单位办件的保密要求。涉及保密事项的，应按照相关规定通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理。

第二十五条　热线受理平台接收和办理的录音、工单等相关信息数据，任何组织和个人不得擅自对外提供。

第六章　监督考核

第二十六条　县热线管理办应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。

第二十七条　县热线管理办对以下事项进行督办：

（一）县领导批示或交办的事项；

（二）集中投诉举报的热点、难点事项；

（三）逾期未办结的事项；

（四）发回重办后诉求人仍不满意，经认定确属于承办单位原因的事项；

（五）其他需要督办的事项。

第二十八条　督办方式：

（一）短信、电话督办。县热线管理办通过电话调度承办单位落实督办事项有关情况。承办单位接到电话督办事项后，应在2个工作日内办结。

（二）下发通知督办。县热线管理办下发督办通知，承办单位在接到通知后2个工作日内办结。

（三）现场协调督办。县热线管理办牵头协调相关责任单位现场查看，明确职责分工后，承办单位在规定时限内办结。

（四）专报批示督办。按照县领导的批示意见和要求，承办单位在规定时限内办结。

第二十九条　县热线管理办加强数据分析，聚焦社会热点、难点问题，通过工作简报、月报和数据展现等形式，为政府科学决策、精准施政提供依据。

第三十条　对承办单位的办理情况、满意度、热线知识库建设更新情况等纳入高质量发展综合考核内容（考核细则见附件）。对工作成绩突出的单位和工作人员，按照相关规定给予通报表彰；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的相关责任。

第七章　附则

第三十一条  县热线管理办根据业务需要，联合相关承办单位或专业机构对各级热线管理人员、受理人员进行培训，相关承办单位应当积极配合。

第三十二条　本办法自印发之日起施行

龙南县12345政府服务热线运行管理

考核办法（试行）

 

为进一步规范龙南县12345政府服务热线的运行，提高工作效率，及时解决群众诉求，参照《赣州市12345政府服务热线运行管理考核办法（试行）》，现结合我县实际，制定本考核实施办法。

一、考核对象

龙南县12345政府服务热线平台成员单位。

二、考核原则和方式

（一）按照客观公正、量化评分的原则，采用系统报送、统计汇总、跟踪回访、查阅记录等方式进行月运行考核和年度考核。以系统生产数据为主、报送审核材料为辅，日常考核和定期检查相结合。

（二）设定考核指标。分为月运行考核指标和年度基础工作考核指标。年度考核结果由月运行考核指标分值（占70%）和年度基础工作考核指标分值（占30%，加入奖惩情况得分后，总分高于100分的，按100分记录考核得分）共同组成。

（三）数据统计时间。考核诉求工单办结工作的数据统计，从当月首日起至月底最后一日止，至月底规定期限内未办结的工单将计入次月考核统计。年度考核数据统计以此类推。

（四）申诉及处理程序。考核对象对各考核指标得分情况如有异议，可提出申诉。处理程序如下：

1.申诉提交。申诉单位通过书面向县热线管理机构提交申诉，并列明理由依据，附相关材料。

2.申诉受理。县热线管理机构自受理申诉之日起2个工作日内向市热线管理机构提交，由市热线管理机构作出决定。

3.申诉结果。申诉事项经市热线管理机构审定后，县热线管理机构通过书面或口头反馈给申诉单位。申诉通过的，系统自动修正申诉考核项的分值；申诉未通过的，维持原分值不变。

三、考核指标及评分标准

月运行考核指标和年度基础工作考核指标均按百分制进行量化考核评分。具体详见《龙南县12345政府服务热线运行管理考评细则》。

四、考评结果运用

考核工作由县政务服务办牵头、县热线管理办具体组织实施。月运行考核结果将在《龙南县12345政府服务热线运行月报》上进行通报。年度考核结果计入县高质量发展考核中“五型”政府建设项目考评内容。

 

附件：龙南县12345政府服务热线运行管理考评细则

 

附件

龙南县12345政府服务热线运行管理考评细则

   

考核 项目	考核指标	分值	考核内容及评分标准	核查方式
月运行考核(100分)	按期办结率	30分	按期办结率为90%，得20分，每增加1个百分点加1分，每下降1个百分点扣1分，上限30分，最低0分。	热线平台系统统计
	诉求满意率	30分	诉求满意率为85%，得20分；每增加1个百分点加1分；每下降1个百分点扣1分；上限30分，最低0分。
	工单签收	2分	及时登录平台查看派发通知，按时（一个工作日内）进行工单签收得2分，未按时签收的每次扣0.5分，扣完为止，无此现象得2分。
	退件时效	5分	以不属于本辖区或本单位职责范围内的工单，收到工单后未在1个工作日内退回的，逾期每件扣0.5分，扣完为止，无此现象得5分。
	推诿拒签工单	10分	经审核认定属承办部门办理，但是承办单位以各种理由推诿拒签工单的，每次扣5分，扣完为止，无此现象得10分。
	重复派发	8分	经审核认定属承办部门办理不力导致群众不满意的同一诉求工单，重复派发两次以上（含两次）派发同一责任部门处理的，认定为重复派发。重派按件量扣分，每重派一件扣2分，扣完为止，无此现象得8分。
	延期件	5分	在规定时限内提出两次以上（不含两次）延期的认定为延期件。延期按办件量的百分比扣分。延期率在10%以下不扣分，每超过1件扣1分，扣完为止，无此现象得5分。
	办件量	5分	按当月办件量排名统计。工单排名前3名的，得5分；排名4－10名的，得3分；排名10名以后的，得1分。
	办理结果回复	5分	上传办理结果不规范、简单应付、不正面回应问题的，每件扣1分，扣完为止，无此现象得5分。
年度基础工作考核 (100分，加减分项20分)	机构保障	20分	各成员单位明确内设机构负责热线工作，落实热线办理分管领导、承办人员，得10分；工作运转有序，得10分。	提供相关文件资料
	制度建设	20分	制定了热线办理工作制度，建立工作台帐，得10分，按要求及时上传年度工作计划和总结，得10分。
	优秀信息	20	年内上报的典型经验、做法和个人事迹典型案例，被市12345热线网站、微信公众号等自媒体宣传平台采用的，每采用1篇得2分，上限20分。	根据采用信息情况统计
	工作动态	20	按图文并茂要求，向热线平台上传工作动态、典型案例信息，以及相关临时性、应急性和预告性信息。实行季度汇总、通报，每上传1篇得1分，上限20分。	热线平台系统统计
	知识库信息采集、更新	20分	各成员单位建立本单位知识库，审核通过并按时上报的得10分，未按时上报的扣5分，未上报扣10分。每半年及时更新确认知识库，未及时更新确认的，每发现1次扣5分；经群众咨询查证知识库内容不完善的，在接到市热线管理中心通知3个工作日内需完成补充更新，未按规定及时响应的，每次扣5分，上限10分。
	加减分项	20分	1.热线办理工作典型事迹被各级政府及政务服务管理部门通报表扬或被官方主要媒体宣传报道，市级每次加 3分，省级每次加5分，国家每次加8分。 2.热线管理办被通报批评或被官方主要媒体曝光的，市级每次扣 3分，省级每次扣5分，国家每次扣8分。 3.根据业务需要，按照要求及时选派业务骨干对热线平台工作人员进行培训的，每次加2分，不予配合的，每次扣2分。 4、办理事项被督办的，短信、电话（微信）督办每次扣1分，书面通知和领导批示督办每次扣2分，现场督促检查督办每次扣3分。 以上加、减分均以20分为限。	提供核实相关资料和正面宣传报道材料、被采用的报刊信息。