一、制定背景

为规范龙南县12345 政府服务热线（以下简称“热线”）管理工作，确保政府服务热线运转高效、协调顺畅、服务优质，更好地发挥其联系服务群众的桥梁和纽带作用，参照《赣州市12345政府服务热线运行管理办法（试行）》，结合我县实际，特制定本办法。

二、主要内容

（一）《管理办法》主要内容

1.明确办理职责。龙南县政务服务管理办公室为热线工作的主管部门，县行管委设立龙南县12345热线管理办公室（以下简称“热线管理办”）牵头负责我县热线转办、督办工作，县政府所属各职能部门和乡（镇）政府和公共服务企事业单位，主要负责对热线诉求事项直接调查和处理。

2.明确受理范围。热线通过电话、网站、短信、电子邮箱、传真、微信、微博、手机APP等渠道，全面接受群众的咨询、投诉、举报等诉求，明确热线受理事项和不予受理的事项。

3.明确办理机制。热线实行事项分类、限时办结制，承办单位按照咨询类、投诉类、举报类、求助类、建议类、其他类工单在规定的期限以内办结。

4.明确知识库管理和信息采集。热线成员单位按照信息分类对本单位知识库信息进行收集整理，导入热线平台系统，并定期对知识库进行更新，政策规定发生变化时，相关单位应在3个工作日内将更新的信息导入平台。热线成员单位要每半年对知识库信息再次确认，确保知识库信息的时效性、准确性。

5.明确安全保密内容。热线内容涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、承办单位工作秘密或国家秘密的，相关工作人员应按照相关规定予以保密。

6.明确监督考核内容。县热线管理办应当向社会公布热线受理渠道和热线管理工作的相关规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进热线管理工作的意见和建议。县热线管理办加强数据分析，聚焦社会热点、难点问题，通过工作简报、月报和数据展现等形式，对承办单位的办理情况、满意度、热线知识库建设更新情况等纳入综合考核内容。

（二）《考核办法》主要内容

为进一步规范龙南县12345政府服务热线的运行，提高工作效率，及时解决群众诉求，参照《赣州市12345政府服务热线运行管理考核办法（试行）》，现结合我县实际，制定本考核实施办法。以系统生产数据为主、报送审核材料为辅，日常考核和定期检查相结合。